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ステップ2-アプローチ

お客様に好かれる営業マンになるための戦略
 お客様から好かれるにはどうしたら良いのでしょうか。答えは簡単です。お客様の立場になって深遠に考えるということ。けど、これがなかなかできないのです。

 たとえば、あなたがルイ・ヴィトンのバッグを買おうとしているとします。
 定価より安い値段で売っている露店と、定価で売っている正規のショップ、どちらで買うでしょうか?
 大多数の人は、正規のショップで買うと答えるでしょう。なぜなら、そのほうが安心だからです。買う前にバッグを手に取り品質やデザインを確かめているときに、バッグが本物かどうかなど、余計なことは考えませんし、「もしかしてニセモノかもしれない」と、後になって心配する必要もありません。万が一、不具合があれば交換してもらうこともできます。
 露店で買う人は、よほど真贋を見極める自信があるか、最初から「ニセモノでもいいや」と思っているかのどちらかでしょう。

 つまり、売る人間や売る会社と顧客との間には、その商品の価値に見合う信頼関係が構築できていなければ、顧客はモノを買えません。

 それでは、正規のショップなら、黙っていても売れるのでしょうか?
 それなら営業やセールスは必要ありません。実際には、高級店の店員ほどしっかりと接客のプロセスやノウハウを身につけています。顧客の興味関心の上がってゆくその段階に応じて、適した態度を取ってゆく。常に営業プロセスは、顧客の購買プロセスと合致していないとモノは売れません。
 店員の態度が悪ければ、その店では買おうと思わないはずです。商品を買う前に、店員との信頼関係が築けていなければ、高いお金を払ってまで買おうとは思わないでしょう。

 つまり、お客様は商品が良ければ買うわけでもないということ。

 人はそもそも知らない人に対しては、攻撃的、批判的、冷淡に対応する習性があります。取り扱い商品・サービスにもよりますが、高額商材になればなるほど、まずは自分(自社)を知ってもらい、信頼してもらわないと「買っても大丈夫」という安心感や信頼の気持ちはわいてこないのです。

 営業で会っていきなり商品やサービスの説明をするようでは、ガツガツしている印象を与えるだけ。力説すればするほど、却って空回りするだけです。
 ガツガツせずに自然にアピールし、お客さまに歩み寄るのが、クールな営業スタイルです。
 そこで、ステップ2では、お客様との信頼関係を構築するアプローチのスキルを紹介します。

 ポイントは5つ。
 1番目は、お客様との共通点を発見しながら、共感を獲得すること。
 2番目は、あなた自身の能力、ポジションを示すること。
 3番目は、長期的なwin-winの関係を構築したいという意志を伝えること。
 4番目は、自己開示をすること。
 5番目に、お客様に興味、関心、好意を持つこと。人は相手から好意を持たれると、相手に対して自然と好意を持ちやすくなるという、「好意の返報性」と呼ばれる心理が働きます。営業マンがお客様に対して好意を持っていると示せば、相手も好意を持ち、自然と購入に結びつく可能性が高くなるのです。

 アプローチでどういう印象を相手に与えるのかによって、次のステップ・ヒアリングでお客様が心を開く度合いが変わってきます。商品やサービスを売り込むのは、お客様が安心して営業マンの話を聞くようになってからです。
 また、アプローチは、これから何を話し合うのかお互いの認識を確かめ、一致させるためのプロセスでもあります。お客様と話がかみ合わないまま面談が終わる、という事態を防ぐためにも、必ず取り入れましょう。
 くれぐれも「ただ世間話をすればいいんだ」などと思わないように。単なる世間話なら、しないほうがマシです。お客様の緊張を解き、自分に対する警戒心を解き、打ち解けてもらうためにアプローチの段階でさまざまな仕掛けを散りばめておきます。
 ある意味では、商品そのもののPRよりも重要なステップともいえるでしょう。

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