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スキル14:軽い会話(1) 共感を得る

挨拶を終えたら、軽い会話を交わして緊張感をほぐします。

軽い会話なしで、いきなり商品のPRを始めると「ガツガツしている」「売ることしか考えていない」といったマイナスの印象が強くなるのでタブーです。
この軽い会話は、単なる世間話ではなく、お客様との信頼関係を作るための大切なツールの1つです。軽い会話の中で、お客様と共感できることや共通点を見つけることで、信頼関係の構築につながっていきます。

会話の中で一点気をつけたいのが、お客様と言葉遣いを合わせること。
たとえば「営業」という表現をする企業もあれば、「セールス」という企業もあるでしょう。企業ごとに共通言語は違います。言葉遣いを合わせると違和感がなくなるので、ささいな点ではあるけれども気を配りたいポイントです。
軽い会話は、長すぎず、短すぎず、を心がけましょう。会話がぎくしゃくするようなら、少し時間をかけてもいいと思います。

軽い会話のテーマにふさわしいものとしては、以下の3点があります。

一般的なテーマ

「木戸に立ち掛けし+衣食住」と言いますが、気候や趣味、健康など、誰でも共感できるテーマは相手も打ち解けやすいでしょう。
「昨日はひどい雨でしたが、ようやく上がりましたね」「そうですね」という感じで、会話を切り出します。

「木戸に立ち掛けし」の内容
  • き:気候=天候、天然現象
  • ど:道楽=趣味、嗜好
  • に:ニュース=放送、新聞、雑誌
  • た:旅=旅行、名所、名物、風俗、習慣
  • ち:知人=友人、親類、有名人
  • か:家族=家庭
  • け:健康=病気、薬、療法
  • し:仕事=職業、商売、情報

特定のテーマ

業界の傾向や、一般には知られていなくても、その業界の人にはホットな話題。その地域限定の話題、近隣の商店街のことなども、お客様の共感を得やすい話です。

個人的な話題

自分自身をさらけ出すと相手は親近感を持ってくれます。たとえば失敗談を話したり、格好悪い自分をさらけ出すと、親しみを持ってくれるでしょう。誰でも完璧な人間には近寄りがたい雰囲気を感じるものです。また、ユニークさを持って、自分の欠点を客観的に伝えることができることは賢いことの証にもなり、信頼に繋がります。
ほかに、将来の夢や家族のこと、悩みなどを率直に語るのも有効です。自分がなぜこの商品を扱っているのか、仕事に対してどんな思いを持っているかを話すのもいいでしょう。
「今回の商品は、私が入社した時から実現させたかった商品なんです!」と生き生きと語れば、相手は好感を持ってくれます。

私がセミナーなどでよく使うのは、自分が子どもの頃の話です。この本の「はじめに」を読み返していただけますか。飛ばしてしまって、まだ読んでいない方もまずは読んでみてください。
「私が、そもそも「営業」に接するきっかけをふり返ってみると、父親が外資系コンピュータ会社の営業だったことだと思います。……」というような話を、自己紹介も兼ねて話しましたが、読者の皆様はこの部分を読んだ時、どんな印象を持ちましたか。なんとなく野部という人間を知った気になりませんでしたか。そのことで少し信頼が持てましたか。幼い頃の話を聞くと、自己開示を受けたことで、比較的相手の人間性に触れた印象を持ち、相手に信頼を持つ傾向があります。また、幼い頃の父母に対する思いは比較的共感しやすい内容でもあり、その点でも信頼関係を構築する一助になります。そういう意味で、6歳以下くらいの体験を話すのは効果があります。

また、同じ学校の出身、同じ地方の出身などの共通点があると、ぐっと親近感がわきます。

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