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スキル18:初期導入質問(FMQ, First Magic Question)

初期導入質問とは、商談のスタートで投げかける質問のこと。
お客様に次のような質問を投げかけてみます。

「本日は○○なわけですが、いまの××に何かお困りのこと(お悩み、ご不満)でもおありなんですか?」

質問の前半部分「今日は○○なわけですが」は、お客様がかならずイエスと答える質問を入れるのがポイントです。
「本日は、先日資料請求していただいた商品についてご説明するわけですが」
「今日は弊社のサービスの概要をお話しするわけですが」

なぜ、イエスと答えるような質問を投げかけるのでしょうか。
ここで、スキル16とスキル17の仕掛けが明らかになります。
スキル16、面談の目的の合意で最初のイエスがあります。
スキル17、面談時間、進め方でもイエスと答えてもらっています。
そしてスキル18、初期導入質問の前半でイエス。
スキル16から18までは「イエスセット」として、一連のスキルとして覚えてください。

このイエスセットとは、面談の初期段階で、お客様が何度もイエスと答えるように質問を重ね、その後のやり取りでもイエスを言うようにイエス癖をつける心理作成の1つです。つまり、面談がまとまりやすくなるのです。
また、人間は、無意識のうちに自分の言動に一貫性を持たせようとするので。「今日は○○なわけですが、今の××に何かお困りなことでもおありなんですか」と聞くと、「今回あなたがした行為は、これですよね。ところで、その行為に至った、何か根本的な理由でもあるんですか。」と聞かれているのと同じなので、心の中で「そりゃ意味があるよ」と自分の行動が一貫して理由がある思い、ついつい本心をポロッと語ってしまうのです。

質問後半の「お困りのことがおありですか?」との問いに、お客様は肯定的に「はい、実は新人の育成で悩んでいまして……」という具合に自然と話し始めるでしょう。
イエスセットをとった後で「いや、べつに……」などと答えるようなら、「そのうち」と思っている見込み客か、ひやかし客です。初期導入質問はお客様を見極めるメリットもあるのです。

この段階でイエスセットをとっておかないと、その後の商談に支障をきたす恐れがあります。
ここから先は、さらに踏み込んだヒアリングを展開しなければなりません。お客様が自然に話し始められるような、スムーズで違和感のない流れが必要になります。イエスセットは、その流れを作るためのテクニックの1つなのです。

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