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スキル25:抵抗の排除アプローチ(無関心の克服)

ヒアリングに移る前に解消しておかなければならないのが、お客様の無関心です。

お客様が無関心なのは、観察していればすぐにわかります。
話を色々持ちかけても気がなさそうに「はあ」「へえ」と返されるだけ、こちらが話している間あらぬ方向を見ている、イライラしている、何か言うたびに反論される……例をあげればきりがありません。

ソリューション営業はお客様のニーズを満たすのが目的です。お客様の気持ちを置き去りにしたまま話を進めるようでは、意味がありません。
お客様に無関心の兆候があったら、
「もしかして、何か心配な点でもあるのではないでしょうか」
という感じで切り出します。

その後は、次の3つのステップを踏んで対処します。
  1. お客様が想定していることを確認する
    この場合、想定していることとは「どう断るか」という断り文句や断る理由です。
    「他の会社に頼んでいるから、とくに必要ありません」
    「どうせ高いでしょ?」
    「うちには関係ないよ」
    このような断る理由をまず聞き出します。
  2. お客様の想定を覆す根拠・例の提示
    次に、お客様の想定(断り文句)を覆す根拠や例を提示します。
    「他社からの切り替えで、コストが10%低下した事例があります」
    「○○ができないのではとご心配のようですが、この商品で問題なく実現できるのでご安心ください」
    このように、お客様が心配していることを中心にフォローするメッセージを伝え、無関心を関心に変えるアプローチをします。
    お客様によっては(1)と(2)を繰り返すケースもあるでしょう。ここであっさり「これは見込みがないな」とあきらめるのではなく、ある程度粘る「辛抱強さ・粘り強さ」も営業にはやはり必要です。
    それでもお客様が頑なに拒否するのなら、「またの機会に」と引き下がりましょう。
  3. 無理強いせずに、ヒアリングの依頼
    (1)と(2)の結果、お客様が「それなら話をしてみようか。(相談してみようか)」という雰囲気になったところで、再度ヒアリングを依頼します。
    「ちょっとお話をお伺いするだけでも、お願いできませんでしょうか?」
    という感じで、次のヒアリングにつなげましょう。それほど多くをお願いしているわけではないとわかる尋ね方をするよう、心がけてください。

ヒアリングに進む条件

 さて、ここまでアプローチについてお話してきました。
最後に、いつどのタイミングでヒアリングに移ればいいのかお話しておきます。
 一言で言えば、「お客様が質問を受け付ける準備が出来ている状態」の時です。そのために、「お客様との間に信頼関係が構築できいていること」が前提になります。

・すでにお客様と十分打ち解けている場合や、話の流れでヒアリングに移行してもお客様にとって不自然ではない、素直に回答できる準備ができた場合
 こういうときは、ヒアリングの許可を得ないでヒアリングに移ってもOKです。

・スキル19から23までの説明をした直後
最低限の説明をしてから、すぐにヒアリングに移行します。
お客様に詳しい説明を求められ、そのまま詳しい説明を進めてしまうと、営業マンがお客様のことを理解・把握する前に、お客様に「この会社の商品・サービスでは、うちのニーズは満たせない」と判断されてしまう可能性があります。

これを避けるためにも、簡単に説明したら直ちにヒアリングに移ること。お客様に失礼にならないように注意しながら、巧みにヒアリングに移行しましょう。

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